Les conseils pour améliorer son accueil téléphonique
L’accueil téléphonique véhicule l’image de votre entreprise. C’est pourquoi il est indispensable de mettre tout en œuvre pour optimiser sa qualité. Quels sont les conseils à suivre ?
L’importance de la personnalisation de l’accueil téléphonique et de l’écoute active
L’élaboration d’une bonne charte est une étape à ne pas négliger. Ce document est utilisé notamment par les entreprises spécialisées dans le domaine de l’accueil téléphonique MADAGASCAR. Il comprend les engagements pris par les opérateurs au cours de la période de formation. Mais que représente exactement un engagement ? Il s’agit d’une promesse faite aux autres collaborateurs, à la clientèle et aux fournisseurs quant à la qualité des appels, il s’agir ainsi de : décrocher le téléphone en souriant, se présenter, ne jamais dire « Allô », décliner le nom de la société, saluer l’interlocuteur, etc. Ainsi, la charte d’accueil téléphonique est un véritable guide de bonne conduite pour l’opérateur. Par ailleurs, il est important de toujours diriger la conversation et de ne pas subir l’entretien.
Il convient ensuite de pratiquer l’écoute active. Développée par le psychologue américain Carl Rogers, cette méthode permet en premier lieu de déterminer l’identité de l’appelant : nom, fonction, coordonnées téléphoniques, etc. La manière de le prendre en charge est également définie par ce concept. En écoutant activement, l’opérateur peut notamment poser des questions pertinentes dans l’optique d’accompagner l’interlocuteur dans son processus de réflexion. Il est indispensable de ne pas interrompre l’appelant durant son discours. De plus, il est important par la suite de reformuler les propos de l’appelant. Ainsi, l’opérateur confirme qu’il a bien compris le message de ce dernier.
Les autres bonnes pratiques adoptées par les spécialistes de l’accueil téléphonique MADAGASCAR
Il est vivement conseillé de répondre à un appel au bout de la deuxième ou de la troisième sonnerie. Au-delà de la troisième sonnerie, l’appelant risque de perdre patience et de se diriger vers la concurrence. Mais répondre à un appel dès la première sonnerie est aussi à éviter. En procédant ainsi, l’opérateur peut déstabiliser son interlocuteur. Par ailleurs, pensez à ne pas accueillir vos clients avec un message enregistré.
Il est indispensable qu’un être humain réponde toujours aux appels. L’opérateur peut être amené à transférer l’appel vers le service adéquat. Toutefois, il faut toujours prévenir l’appelant avant de procéder au transfert. Pour ce faire, il est recommandé d’utiliser des phrases de ce genre : « Veuillez patienter, s’il vous plaît, je transfert votre appel vers… »
Par ailleurs, si l’appelant désire parler à une autre personne, et que cette dernière n’est pas présente, il n’est pas indispensable de donner la véritable raison de son absence. L’opérateur a la possibilité de dire tout simplement que cette personne est en déplacement ou en réunion. En revanche, il faut toujours demander à l’interlocuteur s’il souhaite laisser un message. Enfin, il est important de bien soigner la prise de congé. Il ne faut pas se contenter d’un simple « au revoir », par exemple. Optez plutôt pour ce type de phrase : « Je vous remercie pour votre fidélité, à très bientôt Monsieur X ! ». Ces conseils permettent de mettre à l’aise le correspondant et de lui faire comprendre que l’on est à son écoute. Il s’agit en l’occurrence de la première attente d’une personne qui lance un appel téléphonique.
